Pour les entreprises d’aujourd’hui, la satisfaction optimale de la clientèle est un enjeu majeur. Cela implique désormais le recours à diverses solutions technologiques. C’est dans ce contexte que le logiciel de centre d’appel trouve toute son importance.
Mais qu’est-ce que c’est concrètement et en quoi est-ce utile pour les entreprises ?
Comment fonctionne un logiciel de centre d’appel ?
Aussi appelé « logiciel pour call center », un logiciel de centre d’appel est une solution technologique pour les entreprises qui permet une gestion intelligente et automatisée des communications téléphoniques. Il a donc pour objectif d’optimiser les processus de gestion des appels entrants et sortants. Son fonctionnement prend en compte deux aspects :
La réception des appels
Cette phase comprend tous les processus utilisés par le logiciel pour optimiser la façon dont les appels sont gérés. On y retrouve notamment les éléments suivants :
- La réponse vocale interactive (IVR) ;
- La distribution automatique des appels (ACD) ;
- L’affichage des informations du client ;
- La gestion des files d’attente.
Concrètement, lorsqu’il y a un appel extérieur, il est accueilli par l’IVR, puis acheminé par l’ACD vers l’agent le plus qualifié pour répondre à la préoccupation du client. À cette étape, les informations du client sont affichées à l’agent pour l’aider à fournir un service personnalisé et plus efficace.
Si les agents sont tous occupés, l’appelant est placé dans une file où il reçoit toutes les informations liées à son statut ainsi que le temps d’attente estimé.
Le suivi et les autres fonctionnalités
Le logiciel de centre d’appel permet également d’enregistrer les conversations pour un meilleur suivi. Il peut aussi offrir d’autres fonctionnalités pratiques comme la gestion d’e-mails, un système de messagerie instantanée, des tableaux de bord, etc.
Il peut surtout être intégré à d’autres systèmes de l’entreprise comme le couplage téléphonie-informatique (CTI), la gestion de tickets ou à n’importe quelle base de données. De quoi optimiser la gestion et faciliter la prise de décision.
Quels sont les avantages d’un logiciel de call center pour une entreprise ?
Avec un tel système et autant de fonctionnalités, les logiciels de centre d’appel présentent plusieurs avantages intéressants pour les entreprises.
Une gestion optimale des appels pour une meilleure image de marque
Un sondage réalisé par l’entreprise Gartner révèle que près de 64 % des gens considèrent que l’expérience de la clientèle est plus importante que le prix. Une bonne gestion des appels permet de renforcer l’image professionnelle de l’entreprise et de générer plus de leads. C’est également un excellent moyen de fidéliser vos clients et les transformer en ambassadeurs de votre marque.
L’automatisation des tâches et l’augmentation des ventes
Avec un logiciel de centre d’appel, les agents bénéficient davantage de mobilité et de flexibilité dans leur travail. Cela leur permet notamment de gagner du temps et de travailler facilement n’importe où et n’importe quand, tout en affichant le numéro fixe de l’entreprise.
Par ailleurs, selon une étude réalisée par Bain & Company, une hausse de 5% de la fidélisation client à d’une entreprise peut générer jusqu’à 25 % de bénéfices supplémentaires. Grâce au logiciel, chaque appel parfaitement géré peut engendrer une vente et augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Plus de contrôle et une meilleure gestion des performances
Grâce à la fonctionnalité « call barging » des logiciels de call center, les managers ont la possibilité de suivre et même d’écouter en temps réel les performances des agents. Elle est très pratique pour identifier les besoins de formations et améliorer les programmes en conséquence. C’est également un outil bien utile pour optimiser la gestion des performances de l’entreprise.
La réduction de certains coûts et une optimisation des ressources
Vous pouvez vous connecter à votre call center virtuel avec un ordinateur ou un smartphone et une bonne connexion internet. Un investissement supplémentaire en hardware n’est donc pas nécessaire. Vous n’avez plus à dépenser dans l’achat de portables d’entreprises ou de téléphones IP. L’utilisation d’un logiciel vous épargne aussi d’importants coûts de maintenance liés aux appareils.
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